24 Jun

Ventajas y desventajas de las comunicaciones en Facebook
Jorge Vernazza

Quiero empezar esta entrada con un poco de teoría, según la RAE, comunicar es “Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”.

Según Aristóteles y el modelo más básico de la comunicación consta de un emisor,  un mensaje y un receptor. Después más adelante nos damos cuenta de que la comunicación necesita un código (¿sino cómo nos entendemos?) y finalmente un canal o medio (¿por dónde? mail, cara a cara, Facebook, WhatsApp). Nada nuevo bajo el sol.

Autores como Lasswell, Shannon, Berlo, Katz y otros explican mediante modelos cómo funcionan las comunicaciones hasta hoy en día, lo increíble es que si bien son autores del siglo XX, en el siglo XXI estos modelos siguen siendo estudiados.

La comunicación existe desde que el hombre vivía en las cavernas y quizás desde antes. Esta sigue evolucionando, de tal manera que ya no necesitamos pintar cuevas para que sólo  un radio pequeño de personas nos pueda entender. Con la incorporación del internet, la web 2.0 y las redes sociales, desde ya tiempo atrás podemos comunicarnos con todo el mundo de manera rápida.

Un ejemplo del alcance que pueden tener las comunicaciones en las redes sociales es en Facebook.

“Todos los días hay noticias de Facebook en Google Noticias”, 7 de las 10 noticias que aparecen en los resultados de noticias tienen que ver con lo que hicieron los usuarios de Facebook.

A continuación, ventajas de una buena gestión de la comunicación para marcas en Facebook:

–       Puedes conocer mejor al segmento de tu marca. Esto debido a que al tener acceso a una página de Facebook puedes ver quien se hace fan de tu marca, por lo tanto, conoces a grandes rasgos y actitudes de tus fans. Esto te ayudará a que la comunicación sea asertiva, generando lazos de comunidad (engagement).

–       Cada vez tienes que dar menos para ser valorado. Si tienes un buen producto/servicio y una buena gestión de comunicaciones no necesitas todas las semanas realizar concursos, que al final sólo atraen a falsos fans que ensucian tu potencial base de datos.

–       Aumenta tus ventas, puede ser obvio, pero, ¿qué sería de la economía sin la comunicación? Facebook es una herramienta para comunicar tu marca y aumentar el tráfico en tu sitio web, por lo tanto, una vez al estar dentro de tu sitio y si éste es relevante para los visitantes, seguro obtendrás alguna venta o cotización.

–       La fidelidad de un fan, una buena gestión de la comunicación. Como se dijo en un post anterior, las marcas tienen una personalidad como nosotros, las personas. Si logramos adaptar ésta y ponernos los pantalones de la marca, entregando a nuestros fans (clientes) respuestas rápidas, educadas y con conocimiento pueden hacer que estos valoren mucho la respuesta y por lo tanto la marca. ¿Qué es lo mejor de un cliente contento? Su fidelidad y su recomendación.

Desventajas que nos entregan una mala gestión de la comunicación en Facebook:

–       Que tu marca sea devaluada por un grupo de fans enojados. El lado positivo es que estarán hablando de ella por un buen tiempo, pero no de la manera que todos estarían esperando. Es un punto contrario a la recomendación, es donde la imagen de tu marca se deteriora.

–       Que la marca nunca enganche con su grupo objetivo. Si la comunicación no resulta efectiva, no hay una conexión con su grupo objetivo, es decir, en gustos, horarios, intereses, la marca está destinada a desaparecer o a mantenerse vigente a costa de promociones (concursos, cupones, sorteos y más acciones promocionales). Una marca que vive de promociones no genera valor. No hay retorno, sólo gasto.

–       La competencia de tu marca puede sacar partido a errores comunicacionales. Los errores se viralizan no sólo a los fans de tu marca, sino también lo sabe tu competencia. Sabe lo bueno y lo malo que haces para gestionar las comunicaciones, por lo tanto, un poco de benchmarking puede ayudar a tu competidor a encontrar una oportunidad de tu error y sacar ventaja.

–       Perder credibilidad, si tu marca genera contenido replicado de otro sitio web o de otra página de Facebook, tratando de hacer un benchmarking sin una estrategia, es probable que más de uno de tus fans se dé cuenta de esto y tu marca empiece a ser criticada, pierda credibilidad y por consecuencia afecte su imagen y posicionamiento. Otro motivo que puede hacer perder credibilidad de la marca es no siendo claros. Es decir, si el community manager responde una crítica vía mensajes privados a las críticas que los fans hacen por un producto o servicio de la marca, éste no le entrega credibilidad a la marca. Da la sensación de que algo oculta.

Para concluir, si bien Facebook es la red social más grande del mundo, no es para todas las marcas. Hay algunas que les vaya bien en Facebook por su trabajo y por el tipo de marca. Hay otras que van a fracasar, esto va a depender de la industria y la gestión de la comunicación que se lleve. Como diría mi madre, “A todos no les queda la moda”.

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